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不能住也不退款!讓網友投訴的"僵尸酒店" 估值竟排印度第二

出門旅行,最怕休息不好。就在剛剛結束的國慶“黃金周”期間,一些網友因為在出行前預訂了“僵尸酒店”而露宿街頭。已經顯示預訂成功的酒店卻在到店后被告知不能入住,這是怎么回事?

網友投訴:訂好的房不能住還不退房費

旅游、出行、住宿領域排行榜 來源:某投訴平臺截圖

中新經緯客戶端在某投訴平臺上發現,國慶“黃金周”期間,在旅游、出行、住宿方面,OYO酒店高居黑榜榜首。該平臺共收到相關投訴242條,已回復13條,已完成的僅有11條。

在已處理的投訴中,中新經緯客戶端看到,從7月起,就有網友到店后無法入住。而大量未被回應的投訴中,這樣的例子就更多了。

網友投訴內容 來源:某投訴平臺截圖

ID為用戶7315539293的網友投訴稱,10月3日晚在OYO酒店平臺(以下簡稱“OYO”)成功預訂了10月4日入住鳳城聚銀酒店。到店后,酒店管理者稱旅游季房價加收400元,已經要求OYO關閉特價房,但是OYO并沒有關閉,酒店未收到房款,該網友不加價不可能入住。隨后該網友聯系OYO客服,并未獲得解決辦法。10月6日,OYO客服僅告知有專員處理,讓該網友等消息。

網友投訴內容 來源:某投訴平臺截圖

類似的問題也發生在用戶7315162315身上。該網友提到,9月26日在OYO預訂桂林民游酒店,10月1日晚8點左右到達后發現查無訂單。酒店老板稱,已與OYO解約,OYO已經不給該酒店發訂單了。該網友多次撥打OYO客服電話,得到“耐心等待、會把問題交給專員核實、半小時內給答復”的說法。然而,OYO酒店APP上卻顯示入住完成。

中新經緯客戶端瀏覽投訴內容發現,很多消費者都在投訴中表示,提前在OYO酒店APP上訂了房,付款后顯示預訂成功,實際到店后才得知,酒店方并沒收到相關訂單,因此無法入住。而且酒店方早已取消了和OYO的合作,但OYO沒有在APP頁面下架酒店產品。

網友曝光OYO酒店無法入住 來源:新浪微博截圖

此外,在新浪微博搜索“OYO”字樣,也可看到網友們無法入住酒店的經歷。

網友曝光OYO酒店無法入住 來源:新浪微博截圖

這種預訂成功卻無法入住的酒店被稱為“僵尸店”,此前,OYO因“僵尸店”亂象已收到很多投訴。

恰逢客房爆滿的假期,“僵尸店”給花了錢卻無處落腳的消費者帶來了極大的不便,有些游客甚至因找不到其他有空房的酒店而苦等一晚。讓他們更為氣憤的是,OYO并未退還房費。

網友們投訴的情況,OYO是否做出了整改?中新經緯客戶端致電了兩家網友投訴中提到的酒店,發現上述亂象仍然存在。

成都某酒店預訂成功的頁面 來源:OYO酒店APP截圖

商家:沒收到訂單、已經和OYO解約了

打開OYO酒店APP,找到成都某家酒店,選擇到店時間及到店付款后,頁面上顯示預訂成功。隨后,中新經緯客戶端撥通了酒店方的電話進行確認,但酒店方表示并沒收到這筆訂單。

中新經緯客戶端致電另一家位于南京的酒店時,酒店方明確告知,“不要在OYO平臺下訂單,那個平臺我們收不到訂單,而且已經跟他們取消合作了。”

OYO平臺上南京某酒店的產品頁面和支付頁面 來源:OYO酒店APP截圖

然而,這家酒店的兩個房型仍然掛在OYO平臺上,點擊“立即預訂”按鈕就會跳轉到微信支付頁面。實際存在的支付頁面和不知下落的酒店訂單讓人疑惑:付款的錢去哪了?

網友投訴OYO酒店內容 來源:某投訴平臺截圖

有網友在投訴中揭露,酒店方表示不接待OYO的訂單,因為“OYO不給錢”。

OYO估值排印度第二 每次預訂分成約25%

公開資料顯示,OYO是印度經濟連鎖酒店品牌,于2013年成立。2017年11月,OYO在深圳開出了中國市場的第一家店。

OYO酒店首席收益官朱磊此前對媒體表示,酒店平均入住率達到了80%,入住率絕對值較加盟前提升50%。并宣布年底目標是1萬家酒店、50萬房間和85%入住率。

不過,據AI財經社報道,多名OYO內部人士透露,OYO平臺上的“僵尸店”在多個城市占比超50%。其中,西寧40家OYO,僵尸店就占了20-30家,有的因為沒有業績,有的因為OYO名聲不好,明面上不拆掛牌,背地里不用OYO系統。

據CNN報道,OYO正在從投資者處尋求15億美元的融資。目前,OYO的估值為100億美元,僅次于印度電子商務和線上支付Paytm的母公司One97 Communications。

澎湃新聞指出,對OYO來說,每次預訂中獲得大約25%的分成,酒店客房定價通常在25美元到85美元之間。上述報道援引印度媒體Livemint消息稱,OYO尋求在未來兩到三年內完成IPO,一旦OYO上市,其估值可能高達180億美元。

電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣此前對媒體表示,消費者成功預訂酒店卻無法入住一事,不論是OYO還是酒店都負有一定的責任。

蒙慧欣提到,消費者能在OYO下單并支付成功,OYO就應該對入駐的酒店負有審核義務,及時下架不符合要求的酒店,避免發布虛假信息。OYO應該在消費者告知酒店拒絕入住的情況下,及時為消費者安排其他的酒店入住,或進行其他補償,盡最大可能減少消費者的損失。作為酒店一方,既然未與OYO合作也應當及時告知平臺下架酒店信息,避免消費者在不明情況下消費。

官方將出臺《規定》治理虛假預定行為

10月9日,文旅部發布通知稱,已研究起草了《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》,擬對虛假預定等問題作出具體規定,違反規定將被處罰。

其中要求,在線旅游經營者為旅游者提供在線預定酒店、機票、火車票、船票、車票、場所門票等產品或服務時,應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道,不得誤導旅游者,不得以任何方式進行虛假預定。

平臺經營者未能對在線旅游平臺內經營者、旅游輔助服務者資質進行審核,或未能對旅游者盡到安全保障義務,造成旅游者損害的,依法承擔相應責任。

此前,中國消費者協會發文提醒消費者,預訂的賓館飯店等場所要事先向商家確認,避免出現進不了景區、住不了酒店等問題。要注意區分網絡訂房電話和實際酒店的電話,有些電話只是網絡上中介或平臺的電話,消費者最好直接聯系到酒店確定住宿預訂成功。同時警惕網絡預訂是否存在不合理的附件條款和選項。

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